59%的用户甚至不做任何投资理财，37%的用户过去一年放在银行的资金减少，且在这部分用户中，83%将资金转向各种互联网金融平台……

拥有用户就拥有一切，用户体验至上的时代已全面到来！提升用户体验能够为银行带来可观的投资回报，据麦肯锡测算：营收增长10-15%，服务成本降低15-20%，员工满意度提升20-30%。

那么，银行用户的需求与金融行为习惯发生着怎样的巨变？用户的银行使用现状与体验感受如何？如何提升用户体验……2017年4月，微众银行与腾讯CDC（腾讯用户研究与体验设计中心）联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。

12月22日，近百页的《银行用户体验大调研报告》完整版正式发布！作为银行业首份具备参考意义的用户体验调研数据，在3万份以上有效样本的分析基础上，全面展现了用户的银行使用现状与体验感受，并提出优化用户体验方案。这份调研成果将成为未来中国银行业升级用户体验时的数据基础和指导原则。

第一部分  

银行业的首次用户体验“摸底”

银行要想提升用户体验，首先得了解用户！

2010年被称为“移动互联网”元年，银行用户的需求、行为习惯、对传统金融和互联网金融的感知等随之变迁。然而，目前整个银行业仍没有一份对于用户需求的精确分析。作为腾讯发起的首批民营银行，微众银行发起的此次用户体验大调研正在弥补这一缺失。

1、超1/3用户在减少使用银行的频率

用户似乎正在“离开”银行，微信支付/支付宝成为资金中心。

有超过1/3的用户减少使用银行的频率，其中80、90后下降的比例最高，这也带来了用户在银行的资产比例下降。近一年内，有“超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少（25%），甚至基本不再使用银行（12%），在年轻用户群（80后及年龄更小用户）中此现象较为明显。

那么，用户的钱都去了哪呢？

调研发现，相对减少在银行资金的用户中，有83%将资金转向各种互联网金融平台，仅35%用户会投入到其他各类传统金融机构。微信支付/支付宝两个互联网金融平台成为现在用户的流动资金管理主流选择，尤其在90后、95后中，作为主要流动资金管理平台的比例显著高于总体水平。

2、用户对银行忠诚度低

用户对银行主要不满意的点在于办理业务时的效率、便捷度等方面，相对来说，互联网金融平台正是凭借方便、快速、简单等特点吸引用户。

对用户来说，互联网金融平台与银行在产品/服务上趋同，甚至可以提供收益更高的产品，在一定程度上可以起到取代银行的作用。资金安全是用户留在银行主因，但是，用户对银行与其他非银机构的安全性认知差距逐渐缩小，没有了资金安全这一道壁垒，银行在竞争上就不具特别优势。

同时，用户的银行开户成本低，转换不同银行不具难度，造成用户对银行忠诚度低，银行不易维持客户。过去一年中，用户平均使用过3家以上的银行来满足各种不同的金融需求。

3、仅9%用户认为银行产品丰富

事实上，银行的产品、业务、服务丰富多样并不下于互联网金融平台，但是从问卷调查中发现，用户并不对银行抱有“产品丰富”的印象，显示用户对银行服务的接触与了解不足。

出现上述现象的原因可能是：第一，用户将银行作为工具使用，只在需要办理业务时去到网点或使用网银、手机银行APP，其他时间对银行信息没有接触或不想接触。第二，即使在线下网点，用户最关心的还是只有快速办完业务，对其他的事情不关注，因而银行信息传递的效率不理想。第三，用户对银行推送的产品/业务/营销相关信息的关注程度不高。

第二部分

拥抱用户成为银行转型核心

做好用户体验是银行一切变革的源头。作为银行领域首个大规模用户调研成果，微众银行也在向传统银行分享“以用户体验为核心”的理念和经验。这次调研的成功展开，体现了业内达成的以用户体验为导向的普遍共识，而调研成果也将对银行业的转型发展提供重要的参考依据。

1、手机银行是银行在数字化时代的新机遇

随着无现金支付的普及和线上服务的发展，用户去网点办理业务的频率正在减少，银行业平均离柜业务率达84.31%，同比提高6.55 个百分点，15 家银行超90%。（数据来源：2016 年度中国银行业服务改进情况报告）

除传统线下网点外，银行拓展业务时需思考什么渠道更能有效触达用户？结合现代人手机不离身的使用习惯，未来手机银行的重要性将不低于线下实体网点。

但是，目前手机银行的用户体验仍有大幅提升空间。

总体来看，手机银行APP的用户流失率为41%（流失率=下载使用过现在不用/（下载使用过现在不用+一直在使用））。手机银行APP本身使用体验的因素，如功能、性能、操作体验等，特别是操作复杂是影响用户使用意愿的主要内在因素。而不佳的手机银行APP用户体验，甚至可能影响用户转向使用银行之外的第三方平台。

2、用户体验优化的互联网经验

互联网时代是一个以用户为核心的时代，市场改变用户，用户也改变市场，变化速度比起过去快上许多。如互联网金融的兴起不过短短几年时间，许多用户的金融态度、行为与习惯就发生了改变。因此，用户体验的优化并不是一次性的工作，而是一个需要不断迭代、持续的长期任务。

作为本次调研项目的主办方，微众银行在成立初期就带有互联网基因，致力于探索和推动互联网思维在金融领域的用户体验创新。零售银行的业务模式下一阶段将提出更高要求，以客户至上的态度不断发掘用户未被满足的需求。

未来，银行业的发展必然围绕“用户体验”这一核心关键词，并且在这方面需尽早、持续的投入和完善，才能响应用户要求、迎合行业转型趋势。而微众银行此次牵头发布的调研报告不仅给同行带来了重要的参考价值，同时也吹响了整个银行业变革的“集结号”。