近日,2017年“中国银行业文明规范服务星级营业网点”达标评估检查结果揭晓。据悉,广东华兴银行广州分行营业部和江门分行营业部分别被推荐为“中国银行业文明规范服务五星级网点”,佛山分行营业部被推荐为“中国银行业文明规范服务四星级网点”。据了解,这是广东华兴银行第一次参加全国“星级网点评估”,多项贴心、温馨的服务细节,是他们赢得此次评选的关键。

首次参评,一鸣惊人

近日,广东华兴银行广州分行营业部以全省第一名、江门分行营业部以全省第四名被推荐为“中国银行业文明规范服务五星级网点”;佛山分行营业部以全省“四星级网点”系列第一名的成绩被推荐为“中国银行业文明规范服务四星级网点”。

中国银行业文明规范服务星级营业网点评选由中国银行业协会主办,是目前国内银行业服务领域的权威评选之一,旨在评选文明服务方面极具影响力和示范效应的银行网点,推动银行业服务的规范化和标准化建设。

“向同业充分展示了我行的优质服务形象,在业界产生了较大反响,被业界感叹‘广东华兴银行一鸣惊人’。”广东华兴银行党委书记王书长在贺信中这样评价。王书长认为,能取得如此骄人的成绩,是三家网点“两年多的积累,历经半年的艰辛打拼和精工细作的结果。”

王书长认为,三家网点都做到了“夯实服务基础,严格员工行为规范,做到服务流程自然规范,岗位之间无缝对接,保持软件服务无瑕疵。”另一方面,“在做好日常档案整理和相关资料累积的基础上,精细完整的分类归纳,做好了‘服务工作留痕迹’,做到了材料之间的逻辑性、连贯性、一致性。”

细节用心,服务温馨

三家网点根据网点的面积、客户群体以及当地文化,营造具有特色的服务环境,则被王书长详细“点赞”。

记者了解到,广东华兴银行广州分行推出了一系列温馨的服务细节。如在购买理财时,客户经常填写有误,需重新填写或划线更正,同时很多老年客户无法看清本人填写声明中的内容,广州分行特此将声明设计成简洁、清晰、易懂的放大字体以提升客户体验和提高理财经理及柜面工作效率;并将此提示板背面设计成防范电信诈骗要诀,对来行办理业务的客户提升防范电信诈骗意识,该提示在客户输入密码时可用作密码遮挡板,由于有A3纸张大小,能有效遮挡住密码,有效保护客户隐私。

此外,为了更好服务视力障碍等特殊客户群体,广州分行特别采购“爱心助盲卡”,以便此类客户进行签名、盖手印等业务程序。为了服务听力障碍等特殊客户群体,广州分行特别设立《客户无障碍沟通交流登记簿》,方便此类客户与柜面人员交流。此外,为了方便聋哑人办理业务,增加客户的满意度,广州分行特意订制聋哑人“业务交流便捷卡”。

因此,广东华兴银行广州分行营业部被评价为“充分考虑客户体验,精心设计每一个细节,营造简约、方便、时尚、温馨的服务环境。”

特色服务,回馈社会

在网点的建设中,广东华兴银行不少网点都能结合本网点的实际,提供各种暖心服务。如王书长评价佛山分行营业部是“开辟石湾公仔装饰的公众教育区、温馨的母婴室、私密的客户点钞区、大堂客户动线流畅,让人耳目一新”,而江门分行营业部则是“将侨乡文化和华兴服务文化相融合,特别设置了江门文化展示区、客户阅读书吧、贵宾客户茶歇室、客户理财沙龙专区,营造温暖、尊贵、大气的服务环境。”

记者还了解到,江门分行营业部致力于公益事业,努力回馈社会，成立“广东华兴银行江门映山红义工团”,积极参与江门市爱心金融义卖活动,定期组织员工和客户的爱心服务活动,与江门市残联建立服务定向联系,定期到残疾人庇护工场开展爱心活动,扶持残疾人绿色蔬果项目,开展助残进企业活动,向弱势群体提供金融服务。江门分行营业部还在营业厅设置了红十字会捐款箱,积极参与映山红捐资助学、抗震救灾、消防普及、支持体育事业等多项活动,将江门分行营业部的爱心、正能量传递给更多的人。从而得到了江门市社会各界的认可,曾荣获:江门市热心消防公益事业单位、江门普惠金融节优秀组织奖、江门市“金融教育进课堂”工作贡献单位、“江门市金融消费者权益保护优秀单位”等奖项。

卡片近人,书吧暖心

事实上,更多贴心而细腻的服务细节在广东华兴银行各网点都可以见到,如广东华兴银行佛山分行制作的“兴心相印,尊贵服务”服务名片,被称为是“用几分钱的价格使每一位客户体验到贵宾般的服务。”

记者观察到,卡片通过精简的话语向客户展示分行的服务咨询热线,以名片的形式发送给柜面的客户,在柜面推行后,柜员可以更加简洁清晰地告知客户分行营业网点信息,方便客户预约,提升柜面沟通效率,此外,通过电信诈骗提示告知客户业务风险,提升案件风险防范效果和社会服务职能。

而这种细节上的服务,绝不仅仅局限于获得荣誉称号的银行。如深圳分行的龙华支行就成立了“书香华兴,悦读人生”漂流书吧。

据了解,该支行在贵宾室设立了“漂流书吧”摆放种类丰富的各式图书,并对周边客户进行广泛宣传,邀请客户闲暇时间来支行喝茶品书。客户来支行可以随时翻阅图书,看到感兴趣的书只需登记个人信息就可以免费借阅,同时也鼓励客户将自己的闲置图书捐赠漂流,对于捐赠的每一位客户,支行都将送上小礼品以作纪念。

此外,支行还将组建“书香华兴,悦读人生”读书群,邀请所有借阅及捐赠者入群,共同探讨或分享阅读心得。通过这种形式,该支行为热爱阅读的周边居民带来“福音”,营造书香文化氛围、培养和倡导阅读习惯。

细节虽小,心思却暖。王书长在贺信中勉励广东华兴银行员工“以创建‘星级网点’为契机,不断提升服务质量,不忘初心。”